管理顧問業的使命和展望(上)

by 黃河明 @ 2016-05-15

管理顧問的起源和沿革

管理顧問是人類新興的一個產業，對於人類生活水準的提升貢獻十分巨大，不論是營利性的企業、非營利組織或政府現在都經常聘請管理顧問協助，目的在提升組織的效能，並因而達成組織的宗旨和使命。

從一八八一年起，以泰勒(Frederick W. Taylor)研究普通工人剷砂的動作為出發點，以及其後一連串關於提高生產效率研究所帶動的生產力革命，是後來稱之為「科學化管理(scientific management)」的起源。當時的泰勒，對工廠內管理階層與工人間懷有深刻敵意的現象感到極度不安，希望以科學化的方法協助大型工廠改善工人的效率，同時增加工人的收入。

泰勒最大的貢獻是：他了解到工業化成功的關鍵在於運用科學方法，尤其在當時，剛興起的大企業無論規模和格局都超乎前人的想像，數以千計的工人在工廠內操作巨大的電動機具，實在不能靠所謂的「第一個工廠時期」那種管理小廠的教授方式。泰勒致力發展管理科學，對美國工業帶來了深遠的影響，幾十年後，管理的重要觀念和趨勢都仍然依循泰勒當年的腳步前進。亨利．福特的汽車生產線其實是延續了泰勒分解生產工作，以提高生產速度的努力。

他拼命分析生產流程，把工作系統化，在世紀初，大量生產方式才剛萌芽之際，泰勒對於鋼鐵機具的研究帶來的貢獻，可以媲美二十世紀末資訊時代的工程師開發出令使用者輕易上手的軟體。泰勒認為科學管理的根本目的是謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經驗管理。他在書中這樣寫道：「廣義地講，對通常所採用的最佳管理模式可以這樣下定義：在這種管理體制下，工人們發揮最大程度的積極性。為了作為回報，則從他們的雇主那裡取得某些特殊的激勵。這種管理模式將被稱為“積極性加激勵性”的管理，或稱任務管理。」

泰勒還提出了一些新的管理任務：

對工人操作的每個動作進行科學研究，用以替代老的單憑經驗的辦法。
科學地挑選工人，並進行培訓和教育，使之成長；而在過去，則是由工人任意挑選自己的工作，並根據各自的可能進行自我培訓。
與工人的親密協作，以保證一切工作都按已發展起來的科學原則去辦。
資方和工人們之間在工作和職責上幾乎是均分的，資方把自己比工人更勝。

那部分工作承攬下來；而在過去，幾乎所有的工作和大部分的職責都推到了工人們的身上。

1910年代美國的工廠

另一方面，有名的大學學者也投入對於大型工廠的研究，並將學理應用於實務，美國最早的工程顧問公司ADL就是在1886年由MIT教授Arthur Dehon Little創設。Arthur D. Little (ADL)顧問公司早期以解決工程問題為主，後來也常協助工廠規劃及經營的改善，增加了管理方面的輔導。

完全以管理顧問為主要服務項目的第一家公司應該是Booz Allen公司(後來成為Booz Allen Hamilton公司)，成立於1914年。在那前後，美國有許多以會計查核為主的公司成立，也發展成會計師事務所或管理顧問公司，以下是管理顧問發展的重要沿革和里程碑：

管理顧問發展沿革

1895年泰勒寫了「論計酬制：為勞工問題找到部分解決辦法」

1899年泰勒在伯利恒鋼鐵公司擔任顧問

1911年發表「科學化管理原則」

1913年Arthur Anderson成立

1914年 Booz Allen Hamilton首先提出「管理顧問」的概念

1924年哈佛商學院轉型，改變為企業領導的培養者。

1926年芝加哥大學教授詹姆斯‧麥肯錫成立麥肯錫顧問公司，初期以查帳為主，1935年詹姆斯‧麥肯錫為一家陷入困境的百貨批發公司馬歇爾‧費德爾診斷。

1924-1933年傅蕾特應邀到產業界擔任顧問工作，她是零售商費林和製造商丹尼生等所謂「社會福利資本主義」先驅的顧問 (傅蕾特出生於1868年)

1927-1932年梅育和哈佛學者進行霍桑實驗，梅育1933年出版《工業文明的人的問題》，1945年出版《工業文明的社會問題》。

1943-1944年杜拉克應邀到通用汽車擔任顧問

杜拉克 1946出版企業的概念

「企業的概念」是杜拉克應通用汽車之邀擔任顧問之後所寫，他發現企業中雇用了許多主管，來擔任規劃、組織、用人、領導和管理等工作，這是首次有人把這類的人稱為管理者(manager)，杜拉克基於在通用的觀察，認為管理應該重視勞工的需求和激勵。組織是人所組成，應該重視人與人的關係。通用汽車高層並未贊同他的觀點，倒是日本的豐田汽車把這本書當作改革的重要經典之作，形成了人性管理或參與管理的新風範。

1946年開始，管理成為許多企業及於吸收和應用的學問，不只通用汽車，許多美國的大型企業延聘杜拉克擔任顧問，其中包括了GE、福特等。杜拉克一時成為世界的管理大師，各國爭相邀請他演講。

杜拉克後來陸續寫了好幾本書：1949《全新的社會》、1954《管理的實踐》、1969《不連續的時代》，奠定了他在管理界的雄厚聲望和基礎。

美國的企業受惠於上述一些個人顧問和顧問公司的指導，突飛猛進，特別是在第二次世界大戰期間，美國是盟邦的武器和補給最重要的供應國，工廠日夜開工。但是由於工程師和心理專家都上戰場去了，管理階層不得不問工人的看法。在戰時工人又為國家存亡特別努力，因此出現了自主管理和參與管理的現象。生產力的提升是出乎管理階層預料之外的。戰後，目標管理、績效管理遂成為主流。IBM、AT&T是這類企業的先驅，也是長久落實這種作法的企業。

企業的成功，促使政府和非營利組織也借用更有生產力的管理模式。二次大戰後杜魯門總統的「第四點」(Point Four)援外計畫，要求以技術和管理協助盟邦重建，而非用金錢援助。管理專家和學者將美國發展成功的管理經驗散播到全球。台灣也受惠於美援所委託的懷特工程顧問公司，引進技術和管理，為台灣農村復甦和基礎建設展開大規模的計畫，後來又協助發展工業，創造了經濟奇蹟。

回顧歷史，管理顧問業發展超過百年，對世界和人類社會貢獻至為宏偉，其影響由工業型大企業到知識型非營利組織，以致於世界各國政府都委託管理顧問公司，協助規劃經濟建設，或尋找顛覆性的管顧模式。如同人類登上月球，因為從全新的地點觀察地球，對於地球會有完全不同的了解，也刺激創新的想法(如發展為星導航及衛星定位圖等)。現在我們人類則藉由管理知識，客觀分析人類各組織的利弊，藉以產生突破性發展。有了管理工具，看人類社會更為清楚、透徹，並藉此找出契機和挑戰，新時代的新挑戰也代表充滿無窮的機會。

管理顧問業對人類社會的貢獻

美國在十九世紀仍是一個處處學習歐洲的新興工業國，在工業革命所帶動的人類社會發展上，美國只能算是隨歐洲強國之後的二軍，但是一場生產力革命將美國推上了二十世紀世界強國的地位，至今仍無其他國家可以挑戰。在這個後來居上的過程中，管理科學扮演了一個舉足輕重的角色。管理科學真可以興業強國嗎? 在上個世紀人類確實見證了管理科學所帶來的重大影響，管理使得個人生產力大幅提升，物質生活得到了很大的改善。美國則藉由管理晉身為世界強國，至今在管理學界仍具執牛耳的關鍵地位。大家經常提到的「管理」一百二十多年前發源於美國，當時泰勒先生(Frederick W. Tayor)和一些先驅在工廠裡採用科學方法，分析生產流程，把工作系統化，並研發生產工具。

泰勒先生成為大家公認的「科學化管理之父」，他了解工業化成功的關鍵在於運用科學方法，他致力發展管理科學，對美國工業帶來了深遠的影響，泰勒非常擅長於因應新科技為工廠作為帶來的新挑戰，但是，他卻不善於處理人際關係。雖然他偉大的成就讓他晚年時得到企業的重視和推崇，但是工人和工會普遍反對這種績效導向的嚴謹管理，美國國會因此還舉辦公聽會以了解他的作法是否合宜。泰勒在美國國會聽證會上的證詞中說：「科學管理的實質是一切企業或機構中的工人們的一次完全的思想革命——也就是這些工人，在對待他們的工作責任，對待他們的同事，對待他們的雇主態度的—次完全的思想革命。同時，也是管理方面的工長、廠長、雇主、董事會，在對他們的同事、他們的工人和對所有的日常工作問題責任上的一次完全的思想革命。沒有工人與管理人員雙方在思想上的一次完全的革命，科學管理就不會存在。」這個偉大的思想革命就是科學管理的實質。

科學管理之父：泰勒

人性管理之母：傅蕾特

如果只有泰勒的方式，管理或許不會對今天的世界有如此巨大的影響。其實正因泰勒的論述引起了廣泛的討論，許多學者認為泰勒和他的信徒過於重視工人效率，難免造成工人像機器裡的螺絲釘一樣，失去工作熱誠和個人尊嚴，工人的工作動機和誘因應該也要兼顧，開啟了學界的論戰。在這些論戰中激發了產學共同合作以解決當時重大社會問題：勞資對立與紛爭。主張工人應該有其地位和尊嚴的學者，包含了傅蕾特(Mary ParkerFollet)和哈佛學派的學者(以梅育為先驅)，力主用工人參與的方式強化了管理的影響力。構成了效率與人際關係並存的均衡社會，管理於是進入了蓬勃發展的新時代。

傅蕾特原為研究政治和社會的學者，後來親自參與社會改造運動，特別在提供失業年輕人職業訓練方面聲譽卓著，因此也受聘於企業擔任顧問。傅蕾特對於人群的基本假設，既非經濟人，也非社會人，既非性善，也非性惡，暫且可名之曰“集體人”。而形成集體的就是“聯繫”。在人類社會的一切行為中，相互之間的聯繫極為重要，可以發揮巨大的作用。更重要的是，她開啟了後來更多管理學家的思路，管理學領域的宗師級人物杜拉克和哈佛學派學者都從傅蕾特汲取了大量思想財富，而且將其進一步發揚光大。

第二次世界大戰前有名的管理顧問和其貢獻

1881年泰勒開始研究普通工人剷砂的動作，其後展開一連串關於提高產效率研究所帶動的生產力革命。

1881年賓州大學創立的華頓學院是美國第一所開設大學商業課程的學院。

1890年泰勒辭去密得瓦鋼鐵公司總工程師一職，轉任顧問諮詢工作。

1898年泰勒又進入伯利恆鋼鐵公司工作。伯利恆一項搬運生鐵的實驗，公司有五座鼓風爐95人擔任搬運生鐵工人。泰勒對工人搬運及移動之動作進行詳細之記錄與分析、設計一最適當之工作方式，工人每日每人搬運量自12噸半增為47噸半，或逢四倍之多，泰勒也把鏟砂鏟子標準化、鏟煤鏟砂成本自每頓7分降至3分。

1908年哈佛商學院在1908年9月成立後，蓋伊院長開了一門談工業管理的課，邀請系統化管理領域的專家來講課，其中一位主要講者就是泰勒。

1918年傅雷特繼「新國家」之後又出版了「創造性的經驗」一書，成為研究群體合作和領導的先驅

1923-1924年梅育(Elton Mato)在費城一家紡織廠的實驗，目的在找出紡紗機操作部門勞工流動率偏高的原因。增加休息時間，士氣和生產力都提升。

1924-1933年傅蕾特開展企業顧問工作，她是零售商費林和製造商丹尼生等所謂「社會福利資本主義」先驅的顧問

1926年芝加哥大學教授詹姆斯‧麥肯錫成立顧問公司，以查帳為主。

1935年芝加哥大學教授詹姆斯‧麥肯錫為一家陷入困境的百貨批發公司馬歇爾‧費德爾診斷。

1936年霍桑研究人員推出一項主管輔導計畫，前後持續了二十年。

1943 年杜拉克接獲通用汽車公司的邀請，以外部顧問的角度，研究並報導該公司的管理政策和組織歷時十八個月。

1946 年杜拉克根據十八個月在通用汽車的顧問研究工作，完成一本探討大型企業的書「企業的概念」。

管理學大師杜拉克

第二世界大戰後，管理顧問業如雨後春筍般發展

隨著美援到各地援助美國的友邦，美國的顧問公司也受聘到各地輔導，讓顧問業找到了成長和獲利的沃土。世界各地的主管也開始熟悉美國發展出來的作業研究、勞工關係和品質管理等方法。進一步，顧問公司也將他們為美國公司發展的經營模式，推廣到全球。例如：現在企業都曉得的BCG「金牛」（cash cow）、「賤狗」（dog）、「明星」（stars）和「問題產品」（question marks）二乘二矩陣模式，畫出市場占有率和預估市場成長的情形，就是波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）在奇異發展出來的。麥肯錫則在奇異發展出第二個有名的矩陣，它用九個方格把公司經營的業務畫在兩個構面上；市場吸引力（market attractiveness）和競爭優勢（competitive strength）。

那時，企業爭相用顧問公司發展的方法來決定產品或事業部門投資的策略，根據1979年的一項調查顯示，《財星》五百大企業中，45%運用BCG矩陣分析來做策略規畫。麥肯錫一位高階主管曾說：「我認為我們不要再一昧向波士頓顧問公司看齊，他們有很多做得很棒的東西，我們應該給予掌聲，然後回過頭來做我們最擅長的事──就是深入了解客戶的策略問題，提供我們專業獨到的見解來協助他們。」

BCG的投資組合模式風迷全球

在同一個時期，戴明博士用統計品管擔任日本企業的顧問，用品管圈和全面品質管理大幅度提升日本企業產品和服務品質。懷特工程顧問公司 (JG White EngineeringCorp.) 則積極協助台灣建立工業的基礎，使台灣開啟世人稱為奇蹟一段經濟快速成長期。由台日的經驗可以看出顧問公司不只輔導企業，也常為特定政府或產業提供寶貴的建議。我國經建會就用過ADL、麥肯錫等公司協助擬定經濟發展策略。

1970年代，美國在歷經日本和德國產業搶奪市場的威脅後，出現了笍吉士‧麥肯南(Regis McKenna)顧問公司，幫助矽谷剛成立不久的公司訂定策略、開拓市場，協助英特爾、蘋果電腦等公司成功。另外，IBM、迪吉多和HP等電腦公司積極設立顧問部門，幫助大企業用電腦創造優勢。

1990年代，以企業再造聞名於世的學者麥可‧韓默(Michael Hammer)倡議企業要藉由流程再造來改革，掀起一波風潮。電腦和網路的科技衝擊企業的組織和經營策略，以致出現1990年代的網路服務和電子商務熱潮。

管理思想和管理顧問公司的成果卓著

2000年開啟了全新的千禧年，創新成為重要的管理思維，Google和Facebook成為新的企業典範，許多以激發創新模式和輔導新創事業的顧問公司如雨後春筍般出現，最具代表性的是由哈佛大學教授Clay Christensen所創立的Innosight顧問公司，協助企業用破壞性創新經營新事業。迎接新的千禧年，人類又將面臨一波革命性的科技和產業變化，管理顧問業又將擔負重任，開創新局。一百二十多年來，管理顧問確實貢獻良多，將一百多年管理思想和重要管理顧問公司的成果列表如下：

	時代背景	管理學發展階段	管理顧問業演進
孕育時期 1880-1910年	美國工業起飛，鐵路建設和西部開發使大規模生產出現，人工短缺迫使企業追求生產力。	泰勒和工作研究的先驅在工廠推動許多研究，以增加工人生產力。	麻省理工教授 Arthur D Little1886年創立Arthur D Little (ADL)顧問公司
萌芽時期 1911-1930年	由於社會主義的影響，美國勞資對立日趨嚴重，經濟快速成長造成泡沫現象，1929年股市崩盤，開啟大蕭條。	泰勒發表「科學化管理原則」啟動生產力革命。行銷與會計漸受重視。同一時期傅蕾特和哈佛學者倡議人性管理。第一次大戰後，改革派大力提倡專業管理和社會福利式的資本主義，視之為抑制工商大亨的貪婪腐敗及本息勞工動亂的解方。	最早的管理顧問公司和會計師事務所出現，以下為創立的年代和名稱： 1913 Arthur Anderson 1914 Booz Allen 1926 麥肯錫
成長時期 1931-1945年	美國羅斯福總統推出新政，強化社會福利和安全網，第二次世界大戰美國工業支持戰時生產，贏得勝利。戰時發展出來的零缺點計畫和工人自主管理觀念成為管理新潮流。	關心勞工的學者專家開始倡議人際關係和工作動機。霍桑實驗後續發現啟發人性管理各種新理論。
擴散時期 1946-1980年	戰後美國援助盟邦，美國地管理知識隨美援擴散到世界各地。許多美國盟邦設立MBA和管理學會協會，管理知識廣為傳播，甚至影響政府和非營利組織。	杜拉克完成《企業的概念》，管理成為一門重要學門。同時，企業是一種「組織」的概念開始散播到世界各地。	1970年Regis McKenna顧問公司成立，協助矽谷英特爾、蘋果等公司成功
普及時期 1981-2000年	全球競爭、德日成為美國強勁對手，電腦和網路科技讓跨國企業獲得巨大權力，足以與國家和政府抗衡。	策略和競爭優勢成為大型企業重視的議題。ICT促成企業再造，提昇白領生產力。電子郵遞和協同軟體強化團隊合作。ERP整合企業管理資訊，成效宏偉。	1983年麥可‧波特(Michael Porter)和夥伴創立Monitor Group 麥肯錫顧問彼得斯和華特曼出版《追求卓越》 1981年Abeam前身Deloitte Tohmatsu創立於日本
轉型時期 2000年至今	冷戰結束，自由貿易成長，但是金融風暴造成的禍害遺留至今。網際網路和無線通信科技顛覆商業模式和管理典範。中國崛起和印度成長建立亞洲為中心的心思維。環境污染和氣候變遷普受重視，影響企業經營方向。	網路型組織和電子商務顛覆傳統思維，人工智慧將影響各行各業，淘汰許多工作。社群網絡和數位匯流進一部加快變化速度。	2000年，以破壞性創新為主要訴求的教授克里斯丁生創立Innosight顧問公司