客訴對服務業是天使或惡魔？關鍵在於業者如何應對。本篇以爭議為師，用消費爭議排行第一的電信服務業為例，分析電信消費爭議判決，談服務業面對客訴應有的認知與必備法律知識。
消費爭議最多產業：電信服務業
根據申訴案件統計及行政院消保處2014年辦理之消費意識專案調查，消費爭議案件以電信服務類別位居第一。依據台北市政府法務局的各企業消費爭議案件統計表，各電信服務業者的消費爭議申訴案件，以2015年的申訴件數來看，最多的是中華電信281件，其次是台灣大哥大253件，再來是遠傳電信216件，而亞太電信與台灣之星分別為92件與124件。
導致電信服務業消費者申訴或走上法院的主因：收訊不佳與客服態度不佳
以爭議原因來看，依據2016消費者保護業務考核報告，收訊不好與客服態度不佳是導致消費爭議最主要的二個原因。而筆者從台北地方法院民事判決隨機抽樣，收訊不佳確實是消費者告上法院的最主要原因，再來是客服態度與簡訊數量多的問題。
客訴就是：反應問題+希望得到解決或補償
客訴簡單可以分為二種，一種是反應問題尋求回應，另一種是為了獲得利益而編造問題，後者是需要特別注意的問題客戶。從客訴的目的來看，客戶之所以客訴大致可歸納為獲得賠償或補償、宣洩不滿、希望企業改善。如果將客訴簡單化，客訴就是反應問題+希望得到解決或補償。
例如收訊不好，客戶反應在住家收訊極為不良，手機訊號強度最多顯示1格，甚至多數時間是沒有訊號，希望能改善收訊品質並免繳月租費，或是要求減免月租費。「住家收訊極為不良，手機訊號強度最多顯示1格，甚至多數時間是沒有訊號狀態」就是反應問題，「希望能改善收訊品質並免繳月租費，或是要求減免月租費」則是希望得到解決或補償。
當客服人員接擭上述反應後，為了在事後申訴或法院上避免不利結果，應該盡力讓客戶清楚說明情況，解說業者所提供的服務，來確定是否真的有收訊不佳的事實。或是盡可能確認網路訊號是否因為客戶的自備設備所造成的問題，而非業者提供的電信設備所致。
當然，為了要解決客戶的情緒問題，可以表示抱歉並了解狀況，會立即聯繫相關單位維護、告知處理狀況，或考量個案，表示基於「服務客戶立場」，提供月租費減免方案。
電信業第一線客服人員必知的規定：消保與電信法規
如果爭議進入申訴與爭議，這時候雙方就開始主張法律，從實務案例來看，第一線客服人員必知的規定有消費者保護法與民事訴訟法，而電信服務業的客服人員額外需了解電信法與相關規範。這篇(上)先整理如下，於(下)進一步解說：
- 消費者保護法第11條之1：「企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。企業經營者以定型化契約條款使消費者拋棄前項權利者，無效。違反第一項規定者，其條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。中央主管機關得選擇特定行業，參酌定型化契約條款之重要性、涉及事項之多寡及複雜程度等事項，公告定型化契約之審閱期間。」
- 消費者保護法第12條：「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效。定型化契約中之條款有下列情形之一者，推定其顯失公平：一、違反平等互惠原則者。二、條款與其所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相矛盾者。三、契約之主要權利或義務，因受條款之限制，致契約之目的難以達成者 。」
- 民事訴訟法第277條規定：「當事人主張有利於己之事實者，就其事實有舉證之責任。但法律別有規定，或依其情形顯失公平者，不在此限。」
- 民事訴訟法第384條規定：「當事人於言詞辯論時為訴訟標的之捨棄或認諾者，應本於其捨棄或認諾為該當事人敗訴之判決。」
- 電信法第8條：「電信之內容及其發生之效果或影響，均由使用電信人負其責任。以提供妨害公共秩序及善良風俗之電信內容為營業者，電信事業得停止其使用。擅自設置、張貼或噴漆有礙景觀之廣告物，並於廣告物上登載自己或他人之電話號碼或其他電信服務識別符號、號碼，作為廣告宣傳者，廣告物主管機關得通知電信事業者，停止提供該廣告物登載之電信服務。」
- 電信法第23條：「用戶使用電信事業之電信機線設備，因電信機線設備障礙、阻斷，以致發生錯誤、遲滯、中斷或不能傳遞而造成損害時，其所生損害，電信事業不負賠償責任，但應扣減所收之費用。」
- 建築物屋內外電信設備設置技術規範 5.3 電信設備及其空間之維護責任：「5.3.1 建築物責任分界點以外之公眾電信固定通信網路設施，由提供電信服務之市內網路/有線電視業務經營者設置及維護。5.3.2 但社區型建築物內建築物間之管線設施，得由建築物起造人或所有人設置，由所有人維護。設置之建築物電信設備，則由建築物起造人或所有人設置，並由所有人維護。」