約見一小時,功力一甲子

從歐洲漫談疫情趨勢

筆者用自身經驗分享身處歐洲總部,數位化的工作模式。並觀察並建議亞洲可以學習資源整合,辦公室空間節省,非全職工作機會的未來發展。另外B2B業務人員要調整作法,除了修正只以客戶關係當成優勢之外,總部也需要提供更授權的工具讓業務人員可以在客戶面前直接做決定,並且讓購買步驟更加快的自動化流程。

在台灣的上班族桌上都有些什麼呢?桌上型電腦、螢幕、鍵盤、電話機?


大概在八年前,我們公司的配置就已經是人人筆記型電腦、螢幕、鍵盤及“耳機”,桌上型電話被撤掉改成cisco的網路電話。你還是有專屬的室內電話號碼,只不過,只要你的電腦在哪,人人都可以打“室內”電話給你,即使你是在海外。而我們有個app,當你要出國的時候可以申請你需要的漫遊量,一般而言,不管你去歐洲哪個國家,你選的價錢所有歐盟都涵蓋。而且,公司也用SharePoint所以在各地要連線拿自己或是團隊的檔案很方便。我自己也用One Note,我主持會議時,當場就會用note寫下會議記錄重點,讓大家都看到所以省了後面“理解”會議的內容或甚至用ppt直接畫出邏輯(圖表啦,流程啦),所以若不是需要畫圖,大部分時候目前的工具是足夠使用的。


大概是這幾年,web mail也可通,你只要輸入與平時登入電腦的帳號與密碼,加上輸入手機裡的認證碼,你就可以在不帶電腦回家的狀況,用家裡電腦看公司的信箱。


坦白說,在家工作對我們而言是平常不過的事情。在公司,一般而言也不會有人管你在不在座位上。你只要會議時有出席(實際出席或是虛擬)就可以。我們合約上面是寫你九點到四點原則上要能夠“找得到”,但是並沒有說你人得在公司。再者,在總部的我們都是飛來飛去,一個skype或是teams,還有scopio的視訊會議裝備在電腦裡,在哪沒差。至於電腦使用出問題,我們也不是拿電腦到IT找人員修,而是寫個信給help desk,IT人員會與你連線控制你的電腦線上修。


另外,善用你的行事曆。因為電子行事曆開放的權限,同事們可以依你有空的時間表來邀會議通知,所以,你得保留做事情的時間,我們就很習慣鎖住一些時間來做事情。現在,少了有人直接到你的座位"打攪你",反而能夠讓工作效率高一些。


這一個月在家工作,雖然沒差,但是因為完全沒了面對面的機會,有些需要面對面講的事情,你的肢體語言跟塗塗抹抹的白板就得找替代品。或許,公司下一步是會發給大家一個電腦筆,然後每個人都可以寫那個“白板”。


另外,歐洲是個很重視"互動"的地方,所謂的networking,只剩下單一,主要聽聲音的networking。以前透過大型聚會或是大型presentation可以交流,甚至感覺風向球。到底怎麼嗅出公司未說出的方向動態的的機會沒了,接下來會怎麼變化,繼續維持這種實體的networking互動,會是個有趣的觀察重點。


我得說,這一個月從心理層面來講,倒是有些不同。或是因為業務們不需要忙著見客戶,各個公司都積極在短期推出各項培訓課程,非業務反而在短時間工作量變大。


看趨勢,我覺得,區域整合會更厲害。比如說:

  1. Help desk根本就可以跟別的公司共用,不需要自己公司專門設置人力。我們的電腦維修部門已經是跨國服務了,但是我可以猜想若是景氣更不好,有可能這是可以外包的。(題外話,我前幾天要停信用卡,打那個銀行服務電話,負責的根本不是我的銀行專員,而是一個專門負責停卡服務的公司。)中國這陣子不就是讓工廠的員工可以跨公司服務,一方面讓廠商的成本降低,一方面讓員工可以有完整的薪水。

  2. 辦公室空間:既然嚐到在家工作,工作還是可以完成的甜頭。公司可以想像減少辦公室座位。讓真的需要面對面會議的時候,同事才需要到辦公室來上班。又或者讓幾個人共用一個座位之類的點子。

  3. 數位化升級會更加速:我們公司是已經走在很前面了。但是我知道不少公司為了省成本,員工沒有手提電腦,若是不能去公司上班,生意完全不能做。就算有,電腦頻寬不足,速度太慢,再或者,保密措施跟防毒環境沒有準備好,這些基本障礙在這個時刻變超級凸顯出公司競爭力。

  4. 電子商務更不需要過多著墨,這會是一條不歸路。業務必須要重新思考他們的角色,不能是“收訂單”的人,得要變成類似“顧問”的角色並與客戶建立“虛擬社群”的關係。一個搭配很好的“電子自動化流程”也變得很重要。讓業務能夠被充分授權,在客戶面前就可以決定很多價格條件跟方案,這個業務才會有存在價值。

  5. 非全職:在歐洲已將相當普遍的兼職工作,我想可以是個誘因引進台灣。歐洲都是用百分比來溝通,比如說:80%, 60%工作機制。80%就是一週工時少20%,一天不去公司上班,或是八個小時分配到幾天。這樣能夠讓更多人有就業機會,減少大量失業潮。另外,很多不想要全職的人也有機會上班,比如說媽媽們。

我最近在負責的一個專案是業務專用的電子商務平台,後面是SAP支援的系統。簡單說,業務可以在這平台上面點選產品、輸入想要的數量與折扣,系統會告訴業務是不是可以直接發送這個報價單給客戶,若是超出折扣範圍會跳出需要主管同意的畫面,並且在輸入理由後直接發送到主管簽核。


對於我所屬的數位化產品部門,這是個非常重要的”發明“。沒有這個工具以前,業務要花幾乎一個小時寫一張報價單。原因是

  1. 產品上市速度很快:不像是別的品類的產品,數位化產品一年上市好幾次很平常,要讓業務知道現在正在可賣的產品有哪些,每次去各個國家跟業務拜訪客戶,都會發現原來業務不知道這產品已經上市了。或者價格改了,業務也常常不一定跟得上訊息的腳步。

  2. 產品太瑣碎:一個數位主產品通常有非常多附屬產品要列進去。比喻就像是你買一台筆電,後面還有電源線啦、轉接頭啦,等等一堆常常記不住的小東西。

  3. 折扣多元、複雜且變化快:硬體跟軟體的價格折扣五花八門,更遑論我們有不少第三單位的產品授權讓我們賣,所以折扣條件很複雜。因為附屬不同品類,折扣同意單位也會不同。

這個平台解決了上述的問題。另外,對於現在景氣下滑的環境,好處是

  1. 融資的方案也整合在裡面。多少報價單的金額可以接受融資,又可以有幾個百分比的融資利息都一目瞭然

  2. 報價單裡面自動含了需要的合約或是一些產品跟公司說明

  3. 業務不需要記得複雜的報價單審核過程,反正就是按著平台的設計走。

  4. 報價單完成可以直接發送給客戶。當客戶開了信,業務也會收到已讀訊息。客戶可以在線上接受報價單。之後這會推送到訂單組下訂單

  5. 總部更可以用這套自動化系統確認業務不會操作過低折扣,而影響產品的利潤。

這個自動化程序,讓需要耗時耗力的狀況得到大幅改善。更重要的是,公司更可以及時地監控價格,不允許有“出格”的報價單出現。


數位化:回來講個人。在亞洲,我們早就習慣身邊有Line, what’s app甚至臉書,而且這是不分年齡層的。沒有紙張,只有電子帳單,我在快十年出國前,在台灣就已經是稀鬆平常。瑞士,大概是這過去三五年才開始推電子帳單。這種事情上面,我可以大膽地說,歐洲,至少有五年的落差。


這裡還是個很“面對面講”,“不喜歡數位科技”的環境。因為邊境關了、封城(瑞士也不算封,就是餐廳學校不開),許多爺爺奶奶無法如計畫在復活節見面,他們兩老得摸索怎麼弄skype, what’s app,才能跟兒孫見到面。對於七十歲的長者,要突然學會這些,實在是不容易,但是,卻是一條不得不走的路。


商業上,若是業務無法與客戶面對面見面,他們也是得想出“虛擬”的相處模式,而且是可以強化感情的介面。業務得推出自己的社群經營,用what’s app給客戶tips&tricks甚至偶爾送出些好玩好笑的遊戲、加上有用的業務客戶之間的商業介面,最後定期來個virtual coffee break(就是約好客戶或是同事,彼此先倒好咖啡來個視訊),我想蠻重要的。


在家工作,我想,有更多自己的空間,能看清楚自己。或許這接下來這個比喻不完全對,但是,我是這麼想的。


團隊就像是合唱。你看到最近很紅的虛擬合唱影片https://www.youtube.com/watch?v=4ORYTLe3_2M&fbclid=IwAR1lw40Il2o9r0tvL7mxNo65hYiKYwp4TBLY5HkU1gSHRj36hLDlNKESmvI


我的感想是:自己錄下自己的聲音,對於合唱界的人來說很新,因為我們習慣跟大家一起唱,幾乎聽不到自己在唱什麼。但是,這大家work from home的大招,反而第一次讓自己聽到自己在唱些什麼,進而修正。

然而,這樣把各自聲音合在一起,絕對與你能夠比鄰而唱,所產生雞皮疙瘩的和聲之美完全不同。那個指揮給的節奏、情緒,你一個人感受與跟別人一起感受,是難以相擬。但是,現在,我們得試試這樣的新方法,錄下自己的聲音,並且體會新鮮。


最後,疫情下會更有未來的不是資本雄厚的,而是可以趁著疫情觀察下更順時變化的。台灣,趁機準備些觀光促銷吧。當疫情和緩後,大家想出國,考慮的點會多了“疫情安全"的地方。西方人最近常在電視上看到台灣的疫情處理,一個地方不太大,很多人沒去過、可是有山有水、又親和力高的地方,會是很好的選擇。台灣觀光局,結合防疫的結果,開始準備些廣告吧。