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一個令人驚奇的品牌 – 家誠數位醫材之顧客與價值篇

關鍵顧客是品牌的答案

負責過國內外諸多品牌管理,最近在台灣的經驗可說是最特殊,也十分值得另有志品牌建立者感到鼓舞的。

 

老實說,當知道委託的企業是一家剛起步的數位牙醫時,過去很多國內企業對品牌有不切實際的想法而導致過程總是有所碰撞的顧慮難免又一時湧上心頭。踏入該公司位於承德路不算寬敞的辦公室時,這樣的顧慮伴隨著一點敬意,因為不論如何,以這樣的企業規模都勇於走品牌之路就值得尊敬。然而,接下來兩三個月的時間竟都是驚奇不斷…..

 

家誠數位醫材成立於2014年,總經理是未婚的年輕人,董事長是因公司成立才從家庭主婦搖身一變力挺總經理兒子的企業新手。家誠提供的是數位口腔掃描機,讓牙醫以數位掃描取代傳統印齒模的方式,精準、省時。但是,數位掃描機可不是家誠獨家代理的….。這與過去都是負責國際性大品牌的經驗的確有很大的落差。不過,所有的疑慮卻都在董事長與總經理的開場白中煙消雲散。

 

對一家沒有雄厚資金、產品沒有絕對競爭力的企業而言,急於爭取訂單存活應該是優先考慮,令人驚訝的是年輕的總經理與剛從家庭主婦轉換角色的董事長竟然都能沉住氣,先清晰地描述家誠成長的路徑,也就是敢於捨棄對企業價值建立不高的訂單而專注布局關鍵顧客的長期夥伴關係。當然,很多人對這句話都能朗朗上口,但真正能做得到又是一回事。家誠在高壓且在過去完全缺乏正確品牌觀念下就能選擇品牌成功最關鍵的一環,也就是關鍵顧客,並毫不妥協地朝這勝利方程式邁進。家誠 ”…鎖定30-55歲,願意學習、創造高收入的醫師。年紀高、賺夠了,不想多學的醫師也不想合作。有優越感的醫師也不是我們客戶,我們期望找同頻的醫師。共同創造並累積利潤…”。一開始這樣的目標顧客選定就讓我折服。因為家誠目標顧客選擇的極具睿智,我已經能預見家誠不僅能清楚該如何有計畫性地持續提供甚麼價值給顧客,而且跟這些具有同樣高度動機的顧客又能因相互成長的良性關係而確保雙方在未來的成功。

 

太多企業為了生存捨不得放過任何一個可能的顧客與訂單,但同時很有可能也因此壞了整盤局。目標關鍵顧客的選擇是品牌成功最決定性的一環。

 

緊接著另一驚奇是家誠對價值的創造。幫牙醫解決多年來不變的痛點,也就是傳統齒模的費時、費力、不精準導致的病患各種痛苦等是家誠代理的數位口腔掃描機的功能沒錯,但不僅是因數位口腔掃描機並非家誠唯一戴立,更因為家誠深知必須要創造屬於自己的價值才是品牌資產的所在,因此不像許多企業就將資源耗在產品上面。就品牌而言,產品永遠是敲門磚,是藉以建立與關鍵顧客關係的媒介與手段。重點是藉這關係的建立了解其未來痛點與尖叫點,累積下階段殺手級產品的成功率。

 

家誠專注於教導牙醫師如何使用數位掃描機改善獲利與顧客滿意度,即時且到場服務的熱忱態度令牙醫師對家誠產生愈來越高的黏性,家誠成功從產品跳脫到屬於自己的價值創造。賣產品要靠牙醫師賞臉給時監聽產品介紹,家誠翻轉過來,讓牙醫師熱切找家誠幫忙開創新的營業模式。

 

品牌建立的核心是長期顧客關係的建立與維繫。關鍵字就是目標顧客的選定,以及賴以維繫關係的價值。看似容易,但多少企業就因為一個閃失或誤解而失之千里。但與家誠第一個會議讓我有少有的直覺,其成功非常可期不足慮。短短的兩三個月互動,驚奇依舊不斷,而其成功依舊到處開花….