原文刊載於EMBA雜誌第365期（2017年1月出版） 「教練的一封信」專欄
創造體驗，幫助改變
朱總經理：
今天用一個教練案例來向您說明，讓他人「產生體驗」，比「說明指導」，更容易幫助他人產生深刻的改變。
一位主管求助於我，希望改變他的壞脾氣。從他舉的幾個例子中可以看出，當他「認為」他人不負責任時，特別容易失控發飆，在事後才發現錯怪了他人。他雖常因此後悔不已，但又苦於無法改變。
聽完他舉的例子後，我說，我聽到你有一個堅強的信念：人一定要負責任、絕對要做到「我辦事、你放心」。他說的確如此。我問：「這信念是如何形成的？」他沈思了一會才說，他在窮苦的農村長大，從很小就要幫忙做農事，即使再辛苦也不曾有過怨言。我說，聽你的描述，我似乎可以看到一個孩子心疼父母的辛苦，而告訴自己，該做的事就默默地趕快做好，不要加重父母的負擔。在這樣的成長背景中，你養成了負責任的信念與習慣，因此當你看到別人沒將事情做好時，對你而言就是不負責任，就會忍不住大發脾氣。
這時他眼眶紅了，我靜靜地讓他停留在情緒中一會兒，然後問他：「這是什麼樣的感覺？」他說有一種被別人深深理解的感動。我告訴他，希望你記住這感覺，因為你剛才有了一個新的「體驗」：當別人願意聆聽，且真的能夠理解你時，你就願意靠近他、信任他，也更願意說出心裡的話。發脾氣也可以產生影響，這是剛性的力量；而聆聽、理解他人，所能發揮的影響往往更大，這是柔性的力量。領導人如果能夠剛柔並濟，必定能夠發揮更大的影響力。
其實，當我聽這位主管的描述時，我已經知道他的慣性是責任心太強、太急著完成任務，以致於不耐心聆聽、先了解真相再採取適當的行動。可是如果我用「說明」的方式，直接告訴他：更好的方法是先聽別人說，然後再採取行動，他很可能會抗拒，因為他一直以來的信念是：不要說那麼多，趕快將事情做好才是負責任的表現。
所以我先理解、接納他的信念（事實上他的信念也是好的），以避免可能的防衛抗拒，然後再讓他產生感動的「體驗」。這是他以前可能沒有過的經驗，而這種經驗因為來自親身感受，因此其效果是「說明」所無法比擬的。
而這正是教練式領導的一個重要精神：由「創造體驗」，而非「給予說明」，來達到幫助他人產生深刻改變的效果。
領導人教練 陳茂雄